DSI technique ou direction SI : 75 % du temps part en réparation

Posez la question à n’importe quel dirigeant de PME : son service informatique passe-t-il le plus clair de son temps à construire l’avenir ou à éteindre des incendies ? La réponse, chiffres à l’appui, est sans appel.

75 % du temps en réparation, pas en construction

Sur plus de cent missions auprès de PME et d’ETI, le constat se répète : au moins trois quarts du temps des équipes IT sont consacrés au support — incidents, demandes, réparations — et non à des projets qui font avancer l’entreprise. Ce n’est pas un défaut de compétence : c’est un défaut de positionnement.

La bonne nouvelle : ce ratio n’est pas une fatalité. Dès qu’une organisation délègue son support de niveau 0 et 1 (au sens ITIL — l’assistance de premier rang et le traitement des incidents courants), la part de « réparation » tombe rapidement autour de 40 %. Le temps libéré peut enfin être réinvesti là où il crée de la valeur.

Pourquoi : l’informatique était la MOE, elle ne l’est plus

Historiquement, le service informatique était la maîtrise d’œuvre (MOE) de l’entreprise : il développait les applications cœur de métier et maintenait les infrastructures techniques. Ces deux missions sont aujourd’hui, le plus souvent, externalisées :

• par l’acquisition de progiciels (ERP, CRM, métiers) plutôt que du développement maison ;
• par des prestations d’infogérance ;
• par le passage des infrastructures et des applications « as a Service » (cloud).

Conséquence directe : le rôle de la fonction IT est remis en question. Si elle ne développe plus et n’exploite plus elle-même, quelle est sa valeur ajoutée ? La réponse n’est pas de continuer à « réparer » — c’est de changer de posture.

De la fonction IT à la direction SI

Une direction du système d’information ne se mesure pas au nombre de tickets traités, mais à sa capacité à mettre le SI au service de la stratégie. Concrètement, elle :

• aligne le SI sur la stratégie de l’entreprise et les usages métiers (voir l’alignement stratégique du SI) ;
• orchestre les prestataires (éditeurs, infogéreurs, intégrateurs) au lieu de tout faire elle-même ;
• pilote par des KPI lisibles par la Direction (voir transformation & KPI) ;
• arbitre les budgets et sécurise (NIS2, ISO 27001) ;
• cadre les projets en assistance à maîtrise d’ouvrage (voir notre conseil AMO projet informatique).

Comment inverser le ratio

• Déléguer le support N0–N1 — c’est le levier le plus rapide pour passer de 75 % à ~40 % de temps « subi ».
• Réinvestir le temps libéré dans une feuille de route SI (un schéma directeur utile, pas un classeur qui dort).
• Installer une gouvernance et des KPI qui parlent au CODIR.
• Se faire épauler par une direction SI expérimentée sans recruter à temps plein : le DSI à temps partagé.

Questions fréquentes

Quelle différence entre un service informatique et une direction SI ?

Le service informatique « technique » exploite et répare. La direction SI pilote : elle aligne le système d’information sur la stratégie, orchestre les prestataires, arbitre les budgets et mesure la valeur. La première subit, la seconde décide.

Faut-il supprimer le support interne ?

Non : il faut le repositionner. Déléguer le support de niveau 0 et 1 (questions courantes, incidents simples) libère les équipes internes pour les sujets à plus forte valeur, sans dégrader le service rendu.

Une PME a-t-elle besoin d’une direction SI ?

Dès que le SI conditionne la production et la performance, oui — mais pas forcément à temps plein. Un DSI à temps partagé (1 à 3 jours par semaine) apporte cette fonction de pilotage à l’échelle d’une PME.

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