Introduction
Trop de projets IT échouent parce que le cahier des charges impose comment faire plutôt que quoi atteindre. Cette approche, encore très répandue, bride l’innovation, augmente les risques et limite la performance des solutions déployées.
Chez Syncerus, nous défendons une approche radicalement différente : un cahier des charges orienté résultats, articulé autour d’indicateurs SMART, qui définissent clairement le succès du projet.
Dans cet article, découvrez pourquoi cette méthode change tout, comment la mettre en œuvre, et quels bénéfices concrets vous pouvez en attendre.
Le piège du cahier des charges orienté solution
Pourquoi cette approche est risquée
- Rigidité : vous enfermez le prestataire dans une approche qui peut être obsolète ou inadaptée à votre contexte.
- Perte d’opportunités : vous vous privez de l’expertise et de la créativité des spécialistes.
- Risque accru : si la solution imposée ne fonctionne pas, vous êtes responsable du choix.
Exemple concret
Pour un projet ERP, beaucoup de cahiers des charges listent des fonctionnalités. Résultat : vous obtenez un logiciel qui coche des cases, mais qui ne transforme pas vos processus. À l’inverse, en définissant vos processus cibles et des indicateurs de performance avant/après, vous laissez le prestataire proposer la meilleure solution pour atteindre vos objectifs.
L’approche orientée résultats
Définir le « quoi » plutôt que le « comment »
Un cahier des charges orienté résultats décrit le quoi, pas le comment.
Cela implique :
- Définir des objectifs clairs : ce que le projet doit changer ou améliorer.
- Traduire ces objectifs en KPIs SMART :
- Spécifiques
- Mesurables
- Atteignables
- Pertinents
- Temporellement définis
Exemples de KPIs SMART
- ERP : taux d’adhésion des métiers aux spécifications, niveau de réussite des recettes utilisateurs, amélioration du délai de traitement des commandes.
- Infrastructure IT : SLA de disponibilité, délai moyen de rétablissement (GTR), fréquence des maintenances, temps entre la sortie d’une mise à jour et son application.
Les bénéfices majeurs
Favoriser l’innovation
Un expert qui s’engage sur un résultat, sans contrainte sur la méthode, peut :
- Adapter ses pratiques à votre contexte.
- Inventer des procédés plus efficaces.
- Vous offrir une solution innovante et parfaitement adaptée.
Pour le client final, c’est un avantage concurrentiel : vous bénéficiez d’une solution unique, optimisée pour vos besoins, et non d’un copier-coller standard.
Obtenir un engagement fort et mesurable
Un cahier des charges orienté résultats permet :
- Un plan d’assurance qualité clair.
- Des pénalités contractuelles en cas de non-respect des engagements.
Exemple simplifié de pénalités pour GTR
| Délai constaté | Pénalité appliquée |
|---|---|
| ≤ 2x délai garanti | 1 mois de service gratuit |
| 2x à 4x délai garanti | 3 mois gratuits + remboursement des pénalités subies |
| > 4x délai garanti | Prise en charge totale des dommages + réversibilité |
Message fort :
Un prestataire qui refuse de s’engager sur le résultat ? Mauvais signe. S’il doute de sa capacité à tenir ses engagements, fuyez.
Ce qu’il faut tout de même préciser
Attention : orienter le cahier des charges sur le résultat ne signifie pas tout laisser ouvert.
Certaines exigences doivent rester non négociables :
- Urbanisation du SI : cohérence avec votre feuille de route.
- Sécurité et conformité : RGPD, NIS2, etc.
- Formats techniques incontournables : API, SSO (SAML2), SGDB, ETL, SMTP, etc.
Ces éléments garantissent l’intégration, la sécurité et la conformité, tout en laissant la liberté sur la méthode.
Pour aller plus loin : Méthode agile et forfait incompatibles ?
Conclusion
Un cahier des charges orienté résultats, articulé autour de KPIs SMART, c’est :
- Plus d’innovation.
- Un engagement fort et mesurable.
- Une meilleure couverture des risques.
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