1. Dire « oui » ne veut pas dire « comprendre »
Il arrive souvent qu’un utilisateur accepte une solution sans en saisir toutes les implications. Par peur de paraître ignorant ou simplement par manque de temps, il peut dire « oui »… puis se rétracter une fois la solution déployée.
👉 Ce décalage entre l’acceptation initiale et la réalité du terrain révèle un manque d’écoute du besoin réel.
2. Une solution mal ciblée peut complexifier les processus
Proposer une solution sans avoir exploré en profondeur le besoin peut entraîner une surcomplexification.
💡 Par exemple, un outil trop puissant ou trop rigide peut alourdir les tâches de l’utilisateur au lieu de les simplifier.
Une écoute active aurait permis de reformuler la demande, de la clarifier, et souvent… de la simplifier.
3. Exemple concret : le casse-tête du classement des mails
Un cas courant : le métier se plaint de la complexité du classement de ses mails dans des dossiers et sous-dossiers.
La première approche consiste à les pousser à exprimer leur besoin pour comprendre leur arborescence et la challenger. Mais un problème survient systématiquement :
- Si je classe par sujet, je ne retrouve plus l’interlocuteur
- Si je classe par interlocuteur, je ne retrouve plus le sujet
👉 La deuxième approche consiste à comprendre pourquoi ils classent :
- Pour effectuer du tri ?
- Pour retrouver les mails en cas de besoin ?
En tant qu’expert, vous pouvez les aider à comprendre que le classement n’est peut-être pas utile.
Le moteur de recherche est aujourd’hui très performant, et les capacités de stockage sont suffisantes pour ne pas avoir de réel intérêt à trier.
🎯 Votre petit plus : leur fournir des bonnes pratiques pour bien retrouver les mails :
- Utiliser les filtres de recherche : par sujet, interlocuteur, date, etc.
- Utiliser les tags : drapeaux, catégories, etc.
- Se renvoyer des mails en ajoutant des mots-clés pertinents dans l’objet pour faciliter la recherche ultérieure.
4. Écouter, c’est déjà répondre à 50 % du besoin
L’écoute active ne consiste pas seulement à entendre, mais à comprendre, reformuler, et valider.
✅ Un utilisateur qui se sent écouté se sent pris en charge. Il est rassuré, plus ouvert au dialogue, et plus enclin à accepter un changement de pratique ou de solution.
👉 C’est une étape clé pour construire une relation de confiance et asseoir la légitimité de la DSI.
5. Pourquoi l’écoute active est difficile pour les DSI
Dans ma carrière, j’ai constaté un profil commun à de nombreux DSI :
- Ils ont pour raison d’être d’aider leurs collègues
- Ils excellent dans la résolution de problèmes
- Ils aiment trouver des solutions
Mais pour augmenter leur leadership, ils doivent apprendre à accompagner les métiers à trouver leurs propres solutions.
Cela demande de ralentir, de poser des questions, et parfois… de ne pas proposer de solution immédiate.
6. Conseils pratiques pour mieux écouter
Voici une méthode simple en 4 étapes :
- Formaliser la demande de façon synthétique
- Reformuler pour valider la compréhension
- Poser des questions ouvertes pour explorer le besoin
- Tester des pistes en suggérant des « bouts » de solution pour voir si le métier se projette
✅ Checklist de l’écoute active
- [ ] Ai-je bien compris le besoin métier ?
- [ ] Ai-je reformulé la demande ?
- [ ] Ai-je posé des questions ouvertes ?
- [ ] Ai-je validé la compréhension ?
- [ ] Ai-je testé des pistes sans imposer de solution ?
- [ ] Ai-je aidé le métier à simplifier sa demande ?
Conclusion : L’écoute comme levier de leadership
Pour les DSI qui veulent être reconnus comme des leaders, l’écoute active est bien plus qu’une compétence : c’est un levier stratégique. Elle permet de mieux cibler les solutions, de renforcer la relation avec les métiers, et de gagner en crédibilité au sein du comité de direction.
